Las redes sociales son una mezcla de cosas. Puede proporcionar interminables horas de entretenimiento o tonterías abrumadoras, según su perspectiva. También puede ser un gran lugar para que un producto se convierta en un gran éxito de ventas. como la empresa que vio un aumento de 300% en el tráfico web y hizo cola tras una publicación viral. O un lugar donde una mala noticia, una mala reseña o incluso una cuenta falsa pueden perjudicar económicamente a la empresa. como la pérdida de miles de millones de dólares en las acciones de Eli Lilly cuando una cuenta que decía ser ellos anunció un cambio en el precio de la insulina.

Probablemente su empresa no sea lo suficientemente grande como para afrontar una pérdida de mil millones de dólares en la valoración de sus acciones, pero significa mucho para usted y su reputación. Y cuando alguien recurre a las redes sociales para decir cosas malas sobre tu trabajo, el dolor es real. Y no sólo a tu ego. Las personas están influenciadas por lo que ven en línea. Esto es especialmente cierto cuando la queja se presenta a través de un servicio de calificación confiable como Better Business Bureau, HomeAdvisor o TrustPilot.

Cuando esto sucede, es necesario tener un plan mejor que esperar que desaparezca.

Esto es lo que debe hacer cuando alguien critica su empresa en línea.

No reacciones, simplemente responde.

Este consejo quizás debería ser el primero. Es tentador, cuando recibes una mala crítica, salir inmediatamente a las ondas con una respuesta que señale las fallas del comentarista. Pero esto sería un error. No quieres reaccionar, porque en un estado reaccionario decimos y hacemos cosas reflexivamente que, en retrospectiva, desearíamos no haber dicho.

Una respuesta reaccionaria puede dañar aún más su reputación. ¡Nadie quiere hacer negocios con un dueño de negocio enojado que podría atacarlo en las redes sociales!

Tomar una respiración profunda. Sigue el resto de consejos aquí. Consulte la respuesta con un asesor tranquilo y confiable para asegurarse de no empeorar la situación. En algunos casos, si los comentarios de las redes sociales son realmente extraños o horribles, la respuesta correcta podría ser no responder en absoluto.

Averigua qué pasó

Primero, revise sus notas para determinar exactamente qué sucedió. Quiere asegurarse de que su respuesta se base en hechos. Esto lo mantiene como una fuente confiable de información y contribuye en gran medida a mantener su integridad.

Mire la línea de tiempo, las preocupaciones y exactamente lo que dicen que sucedió. ¿Qué pasos tomaste? ¿Fueron los pasos correctos o los pasos que están en línea con los estándares de la industria?

Qué partes estaban bajo tu control y cuáles fuera de tu control.

Es importante ser honesto consigo mismo para poder elaborar la mejor respuesta.

Ofrecer una resolución

Si aún no lo ha hecho y si hay una solución obvia disponible, ofrézcala. Por ejemplo, si hay alguna duda sobre la puntualidad del trabajo realizado, ofrezca un descuento del costo final. O si la calidad del trabajo no estaba a la altura de sus estándares, ofrézcale un tiempo para venir y arreglarlo.

Nadie es perfecto, ni siquiera tú. Solucionar el problema es la mejor solución en este momento.

Cuenta la historia completa

Ahora que sabe exactamente lo que sucedió, con los recibos y las pruebas que lo respaldan, esta es la oportunidad de responder. Esto puede resultar especialmente útil si el cliente hace una demanda irrazonable.

Al explicar lo que sucedió y mostrar los pasos que tomó para abordar las inquietudes, demuestra que es un empresario confiable. Nadie cree que todos los trabajadores sean perfectos. Entonces, lo mejor que podemos conseguir es alguien que esté dispuesto a seguir con el trabajo hasta que se haga correctamente.

Esto también ayuda si el cliente hace una demanda irrazonable, como solicitar un reembolso completo por las piezas y la mano de obra, o pedir que se rehaga todo de forma gratuita. Sus futuros clientes verán que usted trató a esta persona de la manera más justa posible y decidirán que el cliente no era una persona confiable. Esto es lo mejor que le puede pasar a su reputación.

Foto de AV RAW: https://www.pexels.com/photo/men-dressed-in-armor-at-a-festival-12479511/